Marketing Türkiye dergisinden Eylem Tezcan, 2016 ekim sayısı için “Markaların ürün çağrımı: Kriz yönetimi” dosyası kapsamında bana Samsung’un Note 7 krizinin nasıl yönettiğiyle ilgili sorular yöneltmişti. Bana yöneltilen sorular ve cevaplarımı, kayda geçmesi için aşağıda paylaşıyorum:
Sorular ve cevaplar:
1. Markalar, hatalı olduğu gerekçesiyle geri çağırdığı ürünlerinden kaynaklı, yaşadıkları krizi nasıl yönetmeliler?
Markalar öncelikle şeffaf olmalı, dürüstçe bilgilendirmeli, problem çözücü bir yaklaşımla güven vermeli ve müşterilerin bu süreçten zararsız çıkacağı formüller üretmeli. Bu sağlandığı ve güven ilişkisi oluştuğu sürece müşteriler ortaya çıkabilecek sorunlara karşı daha anlayışlı davranabilecektir.
2. Markalar, bu kriz döneminde tüketicinin güvenini kazanabilmek için ne yapmalılar? Nasıl bir yol izlemeliler?
Kriz sonrası tüketiciye mağdur olmayacağı, memnun olacağı seçenekleri sunmak gerekir. Bunlar da ücret iadesi ya da ürün değişimi olarak karşımıza çıkıyor ki, makul seçeneklerdir. Ayrıca Samsung, bataryası patlayan Note 7’nin onarımının planlanmadığını da duyurdu. Bu da müşterileri onarım görmüş cihazlar kullanmaya mecbur bırakmayacağı için doğru bir strateji.
3. Samsung, Note 7’leri piyasadan çekerek sizce doğru bir strateji mi izledi? Bundan sonraki süreci nasıl yönetecekler?
Samsung, Note 7 krizinde müşterilerine ücret iadesi ya da ürün değişimi seçeneği sunarak doğru hareket etti. Ancak unutulmamalı ki, ürünü geri çağırmak her ne kadar olumlu bir tavır ise de itibar kaybı yaşanması kaçınılmazdır.
4. Tüm bu yaşananlar markanın itibarını ne ölçüde etkiliyor?
Büyük bütçelerle, uzun süren AR-GE faaliyetleri sonucu geliştirilen, dünya çapında büyük tanıtım ve reklam kampanyalarıyla satışa sunulan küresel bir ürünün vitrine çıkmadan önce gerekli testlerden geçmediği, geçtiyse, şarj sırasında patlayarak yangına neden olabilecek bir sorunun nasıl tespit edilemediği tüketici tarafından sorgulanır. Markanın itibarını olumsuz etkiler ve markaya karşı güvensizlik yaratır.
5. Eklemek istedikleriniz?
Bu kriz sırasında Samsung’un Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nu devreye sokması yeni bir durumdu. Konu, Türk tüketicisini bilgilendirmek için BTK ile koordineli çalışmak gibi değerlendirilirse takdir edilebilir. Ancak konuyla ilgili BTK’nın basın açıklaması yapması, Samsung’u içine düştüğü durumdan kurtarmak için aşırı bir çaba olarak yorumlanabilir. Hatta, “Samsung’dan çok Samsung’çuluk yapmak” olarak değerlendirenler olabilir.